Ciclo de Vida del Servicio

Estrategia del Servicio

• Agrupa objetivos, políticas y lineamientos para la operación del servicio.
• Identifica, selecciona y prioriza oportunidades.
• Asegura la viabilidad en termino de costos y riegos.

Procesos

• Estrategia del servicio
• Relaciones con el negocio
• Portafolio
• Gestión Financiera
• Gestión de la Demanda

Valor de la estrategia del servicio para el negocio

• Vincular el desempeño de las actividades de la organización con sus resultados.
• Conocer los tipos y niveles de servicios
• Organizar sus activos del servicio para entregar y soportar servicios.
• Responder rápidamente y efectivamente a los cambios de la organización
• Asegurar mejora en la ventaja competitiva a largo plazo.

Concepto: Función

Una función es un equipo o un grupo de gente y las herramientas que ellos usan para llevar a acabo una o más actividades o procesos.

Es una subdivisión de una organización que esta especializada en realizar un tipo de trabajo concreto y tiene la responsabilidad de obtener resultados concretos. 

Ejemplo

Service Desk, Departamento o área de soporte

Concepto: Roles

Un rol es un conjunto de responsabilidades, actividades y las autoridades definidas en un proceso y se asignan a una persona o equipo. 

Varias personas que hacen una misma actividad, este es un equipo que tiene el mismo rol.

Hay dos roles genéricos en la gestión del servicios:

1. El propietario del Servicio

• Es responsable por la entrega de un servicio especifico, sin importar en donde residan los componentes tecnológicos subyacentes, procesos o capacidades profesionales que lo soportan
• Es responsable ante cliente por la iniciación, transición, soporte y la mejora continua de un servicio en particular.
• Interactúa con el propietario del proceso a lo largo del ciclo de vida de la gestión de servicios.  

2. El propietario del Proceso

• Es responsable por la calidad general del proceso y supervisa tanto su gestión y cumplimiento con los procesos, los modelos de datos, políticas y tecnologías asociadas con el proceso de negocio de TI.
• Es responsable de asegurar que un proceso este ajustado a su propósito y de asegurar que las actividades dentro del proceso se realicen.
• Es responsable del patrocinio, el diseño y de la gestión, el cambio de los procesos y sus métricas.
• Este rol comúnmente asignado a la misma persona que realiza el rol de gestor de proceso, pero estos roles pueden ser separados en organizaciones de mayor tamaño.

Gestor del proceso

Este es el rol encargado de la gestión operativa de un proceso.

Las responsabilidades del gestor del proceso cubren la planificación y coordinación de todas las actividades necesarias para el desarrollo, seguimiento y registro de actividad de un proceso.

Puede existir más de un gestor para un proceso determinado, como puede ser gestores de cambio por regiones geográficas o gestores de continuidad del servicio para cada centro de datos.

El rol del gestor del proceso se asigna comúnmente a la persona que desempeña también el rol del dueño del proceso aunque en grandes organizaciones ambos roles pueden estar separados.

Gestor del servicio

Termino genérico para cualquier gestor dentro del proveedor de servicios; comúnmente se utiliza para referirse a un gestor de relaciones de negocios, un gerente de procesos o un alto directivo responsable de los servicios de TI en general.  

Las matrices RACI.

Como su propio nombre indica, esta herramienta es una matriz o tabla, cuyo propósito es describir qué grado de responsabilidad tienen diferentes recursos (personas, grupos, roles) con los diferentes procesos o actividades que estamos definiendo 

Las matrices de asignación de responsabilidad, o RACI, son así denominadas por las cuatro letras con las que se codifica el tipo de relación con un proceso que tiene cada agente:

• R: Responsible / Responsable. Es el que se encarga de hacer la tarea o actividad.
• A: Accountable / Persona a cargo. Es la persona que es responsable de que la tarea esté hecha. No es lo mismo que la R, ya que no tiene porqué ser quien realiza la tarea, puede delegarlo en otros. Sin embargo, si es quien debe asegurarse de que la tarea sea haga, y se haga bien.
• C: Consulted / Consultar. Los recursos con este rol son las personas con las que hay consultar datos o decisiones con respecto a la actividad o proceso que se define.
• I: Informed / Informar. A estas personas se las informa de las decisiones que se toman, resultados que se producen, estados del servicio, grados de ejecución.